Jiří Filip Alza.cz implanta inteligência artificial chamada Alzee para lidar com as solicitações dos clientes. Isso agiliza a conexão das ligações diretas dos clientes com equipes especializadas de operadoras que podem solucionar suas necessidades com mais eficiência. A Alzee pode responder diretamente às dúvidas mais comuns, como horário de funcionamento das agências.
Alza.cz implanta inteligência artificial no atendimento ao cliente pela primeira vez. O robô Alzee tem como objetivo ajudar a maior loja eletrónica checa a acelerar e ao mesmo tempo melhorar o processamento dos pedidos dos clientes. O lançamento foi precedido por seis meses de desenvolvimento e testes, incluindo vários milhares de chamadas telefônicas de teste. Alzee é a primeira voz que atende chamadas de clientes.
“Graças à Alzee, quando os clientes ligam para a nossa linha de atendimento, são chamados de forma mais rápida e cómoda diretamente para o operador que melhor consegue resolver o seu pedido no momento determinado”, explica Tomáš Anděl, diretor estratégico de operações da Alza.cz e acrescenta: “Após conectar a chamada, o Voicebot pede ao cliente que explique em uma frase em que precisa de ajuda e, após confirmar que reconheceu corretamente a solicitação, conecta-o ao colega mais adequado. Isso elimina a necessidade de inserir o número do grupo de solicitação no teclado do telefone."
Até o momento, o robô consegue reconhecer mais de 40 motivos de ligações e, segundo eles, conecta as ligações a equipes especializadas de operadoras. Uma dúvida sobre o horário de funcionamento de agências individuais pode ser respondida diretamente, sem a necessidade de entrar em contato com uma operadora ao vivo. Ao mesmo tempo, a empresa está trabalhando no seu desenvolvimento e expandirá gradualmente a categoria de questões que pode resolver para os clientes. Ele espera que a temporada de compras pré-natalina se aproxime, quando os clientes mais precisam resolver suas necessidades da maneira mais rápida e conveniente possível.
Os operadores do call center da maior loja eletrónica checa podem, portanto, especializar-se mais em questões específicas e, assim, resolver um maior número de pedidos de clientes imediatamente após o primeiro contacto. “Para manter a posição de número um no mercado de e-commerce, devemos trazer inovações não só na área do nosso produto, mas também no atendimento ao cliente. Nossos operadores atendem três mil e quinhentas consultas de clientes todos os dias, até 10 na alta temporada, antes do Natal. O envolvimento da inteligência artificial da Alzee nos ajudará a tornar este serviço ainda mais rápido e eficiente." assume o Anjo.
O robô Alzee não apenas atende chamadas na linha direta de suporte ao cliente, mas ao mesmo tempo a inteligência artificial classifica perguntas escritas e solicitações de clientes a partir de formulários da web e endereços de e-mail. Graças a isso, especialistas não só do suporte ao cliente, mas também de outros departamentos da empresa podem atendê-los com mais rapidez. Mais de 400 casos já foram processados desta forma.
Durante o desenvolvimento do Alzee, a equipa especializada de call center, em conjunto com os fornecedores de tecnologia, as startups AddAI.Life e Vocalls, realizaram vários milhares de chamadas de teste para que a inteligência artificial pudesse reagir ao maior número possível de situações diferentes durante uma chamada com um cliente. . No entanto, a e-shop percebe que podem existir cenários que o cliente consegue resolver mais facilmente com uma pessoa, sendo por isso possível solicitar a transferência para um operador durante a chamada.
“Trabalhar com Alza é um sonho meu há vários anos, por isso estou feliz por ter se tornado realidade. O projeto Alzee é muito interessante em termos de coordenação e gestão, pois nele trabalham vários parceiros. Acredito que usuários e colegas aceitarão Alzee. Após o desenvolvimento desafiador, uma parte igualmente difícil nos espera, ou seja, o período imediatamente após o lançamento do projeto. No processo, ficará claro quais requisitos e como os clientes reais irão interagir com ele. Vamos nos concentrar nos dados obtidos, que iremos analisar e com base neles, modificaremos ainda mais o assistente.” ele diz Jindřich Chromý, cofundador e CEO da AddAI.Life.
“A Alza nos surpreendeu desde o início de nossa cooperação com sua visão, que busca levar a experiência do cliente muito além do padrão atualmente. Isto foi divertido para nós e ao mesmo tempo um grande desafio para o nosso voicebot. Uma abordagem individual para cada cliente, mesmo durante grandes campanhas de massa, e as elevadas exigências associadas ao voicebot, às suas capacidades, expressão e empatia. Mesmo que o voicebot ajude a lembrar os clientes de sair de uma situação desagradável. Por último, mas não menos importante, o entusiasmo de toda a equipa, a vontade de melhorar constantemente os voicebots em conjunto e aproveitar a experiência adquirida." comentários Martin Čermák, cofundador e CTO da Vocalls.
Alzee é uma combinação de diversas soluções de automação e inteligência artificial. A e-shop espera que, graças à aprendizagem gradual, a sua carga de trabalho continue a aumentar. Atualmente na Alza, auxilia nas chamadas efetuadas e recebidas, classifica as solicitações recebidas por escrito e ajuda a atendê-las ou encaminha-as para equipes especializadas. Isso permite que seus colegas humanos lidem com as solicitações dos clientes com mais rapidez e eficiência.
Ah, é por isso que ultimamente tenho recebido e-mails tão confusos e contraditórios quando encomendei produtos que não estão em estoque. Às vezes parece TDAH combinado com distração e esquizofrenia leve. Inclusive essas pérolas, quando a Alza me promete a entrega do produto em setembro de 2019.