Amaya Toman Sente-se confortavelmente com uma xícara de um bom café na mão, experimente diversos aplicativos em seu tablet e assista TV em tela grande. Você imagina essa possibilidade com uma de nossas operadoras ou prestadoras de serviço de TV a cabo? A Comcast sabe como cuidar de seus clientes.
Comodidade e atendimento perfeito é algo que as pessoas conhecem mais nas lojas de marcas de luxo do que nas instalações das operadoras, onde as filas e o desconforto da espera são mais comuns. Mas a empresa americana Comcast, que presta serviços de cabo, telefone e ligação à Internet, decidiu tornar a visita às suas filiais uma experiência agradável e proporcionar o máximo conforto aos seus novos e já existentes clientes.
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Dan Pražák O motivo da visita à agência da operadora muitas vezes são assuntos desagradáveis, como a insatisfação com os serviços ou o seu mau funcionamento. Se o cliente não se sentir confortável durante tal visita, isso não afetará positivamente o seu relacionamento com o fornecedor. É por isso que a Comcast decidiu equipar suas filiais com enormes telas de TV, poltronas confortáveis e produtos para experimentar.
As filiais da Comcast assim equipadas deverão em breve se expandir para grandes shopping centers, onde muitas vezes ficarão adjacentes a lojas de nomes famosos como Apple ou Sephora. “Queremos estar onde as pessoas compram”, disse Tom DeVito, vice-presidente de vendas e serviços no varejo. A Comcast quer inspirar-se na Apple.
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O conceito das novas lojas Xfinity contrasta fortemente com o conceito austero e inconveniente anterior de atendimento ao cliente, onde as pessoas que tinham que visitar pessoalmente uma filial da Comcast viajavam para complexos de escritórios distantes. “É uma jogada inteligente”, reconhece Neil Saunders da GlobalData. “As pessoas gastam muito dinheiro em serviços de cabo e Internet e apreciam a oportunidade de experimentar os produtos e serviços oferecidos num ambiente de alta qualidade. Já se foi o tempo em que o atendimento ao cliente era feito em um balcão de atendimento mal iluminado.”
Nas novas localidades, os clientes da Comcast poderão pagar por seus serviços, experimentar os dispositivos que a empresa oferece ou testar diversos aplicativos, incluindo controlar uma câmera de segurança doméstica usando um smartphone, tablet ou controle remoto. “Acho que poder visitar nossos locais e aprender como utilizar plenamente os recursos de nossos produtos levará a uma melhor experiência do cliente e a uma melhor retenção”, conclui DeVito.
